Contrarians vs. System Shakers
Cómo saber a quién ignorar y a quién empoderar
—“Tenemos un problema. El equipo de operaciones otra vez está cuestionando todo. Es frustrante. No avanzamos”, me dijo una directora general con tono de quien lleva semanas empujando una carreta cuesta arriba.
—¿Qué te están diciendo exactamente? —le pregunté.
—Que no es el momento. Que faltan datos. Que deberíamos considerar otros factores que nadie ha tomado en cuenta”... Todo el mundo está empujando hacia una transformación digital, pero ellos siguen poniendo trabas, cuestionando todo, exigiendo pruebas de que va a funcionar. Ponen peros pero no traen soluciones.
Esa impaciencia con quienes “se resisten” al cambio es tan común en el mundo corporativo, que ni siquiera nos detenemos a preguntarnos: ¿y si no fuera resistencia? ¿Y si en realidad hay algo que no estoy viendo?
En la mayoría de las organizaciones, la resistencia al cambio se trata como una enfermedad que hay que erradicar. Conozco cientos de colegas coaches que se especializan en “superar las resistencias al cambio”. Se etiqueta a ciertas personas como “obstáculos”, “opositores”, “contrarians”, “detractores” o “saboteadores”, sin siquiera preguntarse qué es lo que realmente están tratando de proteger.
Nos convencieron de que quien duda, retrasa. Que cuestionar es una amenaza al progreso. Pero muchas veces esas voces “incómodas” son las únicas que ven lo que nadie más quiere o puede ver y, en vez de escucharlas, las metemos en el bolsón de las que se resisten por comodidad y las llamamos “ruido.”
En el caso de esta empresa, los del equipo de operaciones no estaban frenando el cambio por capricho. Estaban haciendo preguntas que nadie más se atrevía a hacer. Estaban visibilizando riesgos sistémicos que, de no ser considerados, habrían costado cientos de miles de dólares. Pero claro… en la prisa por innovar, por ejecutar decisiones, por responder a mandatos de la Junta Directiva, nadie quería escuchar “malas noticias”.
No toda resistencia es igual
La resistencia no es siempre oposición. A veces es intuición. A veces es una expresión de cuidado, de responsabilidad, de lealtad a principios invisibles que otros olvidaron.
En el coaching sistémico trabajamos con una premisa fundamental: todo comportamiento tiene sentido si entendemos el sistema que lo genera. Y en ese sentido, la “resistencia” es, muchas veces, la forma que tiene el sistema de protegerse de errores graves, decisiones impulsivas o liderazgos desconectados de la realidad operativa.
Pero para verlo así, hay que entrenar el músculo de la humildad. Dejar de interpretar las objeciones como ataques personales. Dejar de asumir las motivaciones de quienes las expresan y preguntar. Se trata de abrirse a la posibilidad de que tal vez, solo tal vez, nos están ofreciendo una información que no tenemos… y que necesitamos.
A quiénes escuchar y con quiénes negociar
Lo primero es aclarar que no todas las personas estarán de acuerdo con todas las decisiones. Todo cambio beneficia a alguien y afecta a alguien más. Eso es normal. La idea no es tener a todo el mundo contento sino hacer lo que es mejor para la organización en su conjunto a la vez que se mantienen alineados los valores, principios, misión y visión de la organización.
Dicho eso, es importante reconocer que toda organización tiene un grupo de personas que se resisten al cambio porque sí. Esas personas que llevan años diciendo “eso nunca ha funcionado aquí”, “ya lo intentamos en 2012” o “es que así siempre se ha hecho”. No les interesa mejorar el sistema, solo proteger su pequeño territorio dentro de él. Y claro, suena a resistencia, pero lo que realmente están haciendo es proteger su comodidad, conveniencia y posibles beneficios.
Pero luego están las otras. Las que yo llamo System Shakers. Estas personas entienden a fondo el “sistema de pasillos” de la organización —ese sistema informal, no documentado, pero absolutamente real que sostiene a la organización cuando los procesos formales fallan.
Son las personas que:
Notan los errores antes de que se vuelvan crisis
Saben a quién preguntarle en vez de seguir un organigrama inútil
Entienden el impacto real de una decisión mal diseñada aunque se presente en un PowerPoint animado
Una vez trabajé con una organización que estaba por invertir $250 mil dólares en una plataforma tecnológica para “centralizar información y agilizar procesos internos”. Todo sonaba bien… hasta que una persona del equipo de logística —una técnica sin cargo gerencial— pidió la palabra:
“No quiero sonar negativa, pero… ¿alguien se ha fijado que el 60% de la información que usamos en realidad viene por WhatsApp? Ninguna plataforma lo va a resolver si no cambiamos la forma en que nos comunicamos.”
Silencio.
Tenía razón. Nadie lo había considerado.
Esa intervención no solo evitó una inversión inútil: abrió la puerta a una solución más simple, más humana, más adaptada al comportamiento real del sistema. Terminaron creando un protocolo híbrido con herramientas que el equipo ya usaba. Costó menos del 10% del presupuesto original. Y fue más efectivo.
Contrarian vs System Shaker: una diferencia vital
La primera voz quería detener el cambio. La segunda quería rediseñarlo. La primera hablaba desde el miedo. La segunda, desde la comprensión profunda del sistema.
¿Por qué es vital empoderar a los System Shakers?
Porque el poder aísla. Porque cuando tenés una oficina con aire acondicionado, una agenda llena de reuniones y un equipo que filtra lo que te llega, es fácil perder contacto con la realidad del sistema. Y cuanto más alto estás, más probable es que estés viendo solo la parte visible del iceberg.
Las system shakers viven debajo del agua. Ven las corrientes, las fugas, los ecosistemas ocultos. Y muchas veces, también ven las soluciones.
Como cuando una supervisora de almacén propuso reorganizar el flujo de carga en base al clima. Algo tan simple como mover horarios según la temperatura redujo accidentes, aumentó la eficiencia y bajó el ausentismo por fatiga en un 30%.
Nadie en la alta dirección había pensado en eso. Pero ella lo vivía cada día.
De escuchar a elevar
Uno de los trabajos que hacemos cuando acompaño un ejecutivo liderando un proceso de cambio institucional es:
Primero, ayudarle a mapear las voces “incómodas” en la organización y descubrir qué tipo de inteligencia contenían: ¿Es memoria institucional? ¿Experiencia técnica? ¿Sensibilidad interpersonal? ¿O simplemente, un sano escepticismo frente al entusiasmo ciego?
Una de las herramientas que usamos en ese proceso es Espacio Abierto, una estructura liberadora que permite que las personas más cercanas al problema propongan, lideren y desarrollen soluciones que hacen sentido en su realidad.
Y cuando eso se hace bien, no solo mejora la solución. Mejora la cultura, la confianza y la capacidad de adaptación del sistema completo.
Segundo, una vez identificado un grupo activo de system shakers, creamos:
Un espacio seguro para que puedan experimentar
Autoridad para tomar decisiones
Recursos para rediseñar procesos que no funcionan y proponer soluciones
No se trata de consultarlas, sino de co-liderar con ellas. Tratarlas como verdaderas agentes de cambio.
Cuando ese grupo tiene permiso real para operar —no solo para opinar—, la organización se transforma:
✅ Se rediseñan procesos que llevaban años estancados ✅ Se optimizan costos que antes parecían inevitables ✅ Se previenen errores que habrían salido carísimos ✅ Se fortalece el sentido de pertenencia y compromiso
Para cerrar (y para abrir)
No todas las voces críticas son valiosas. Pero algunas lo son tanto que ignorarlas es sabotear la capacidad evolutiva de la organización.
Entonces la próxima vez que alguien te diga "esto no va a funcionar", no lo descartes tan rápido. Preguntale: “¿Qué estás viendo que los demás no vemos? ¿Y qué propondrías?”
Si te da una respuesta que expone la raíz del problema, conecta puntos invisibles y propone una vía alternativa, es una System shaker. Escuchala y elevala.
✨ ¿Cómo has identificado a los system Shakers en tu organización?
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